Перед многими компаниями сейчас стоит задача: как не потерять клиентов. На пике кризисной волны во многих отраслях прослеживается спад спроса и активности клиентов. И важной, а то и главной проблемой, выделяется как контроль, так и удержание клиентов. Причем основными здесь выступают уже существующие клиенты, работа с которыми требует внимания и анализа с учетом прошлых взаимоотношений. Почему так? Это знакомо, думается, каждому руководителю - достаточно обратиться к нескольким старым избитым понятиям:
- Правило Парето: 20 % клиентов приносят 80 % прибыли;
- Затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
- Около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;
- Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (а значит, клиент который "ушел" до этого срока - принес убыток компании);
Какими методами проще произвести эти оценки? Какие действия предпринять? На чем основывать свой анализ?
И вот здесь мы вспоминаем о необходимости в таком инструменте, который позволит нам оценить показатели своей компании, взвесить и проанализировать основные данные о наших клиентах и поставщиках. И этот инструмент – наша единая управленческая база, в которой ежедневно идет процесс накопления этой информации. А так ли это у Вас? Существует ли у Вас такое средство по управлению взаимоотношениями с клиентами. И если да, - то работает ли эта база на «полную катушку»? Ведь даже к стандартным методам анализа можно, а иногда и очень нужно, добавить что-то свое.
Итак, еще раз выделим, зачем же собирать информацию о клиентах в единую базу:
- Чтобы иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах. Например, чтобы быстро найти телефон и адрес компании по наименованию или узнать адрес удаленного склада поставщика и его режим работы.
- Чтобы сотрудник не унес с собой данные о клиентах и поставщиках, и компания не потеряла их навсегда. Например, при увольнении менеджера все контакты и история работы с клиентами останутся в компании, и будет возможно продолжать с ними работу.
- Чтобы сравнить клиентов между собой и выбрать наиболее перспективных и важных для компании клиентов. Например, проанализировав клиентов по объему, стабильности и суммам продаж, а также их лояльности и перспективности, мы можем выделить наиболее важных для компании клиентов и сконцентрировать усилия на работе с ними. Тем самым мы экономим ресурсы компании и используем их наиболее эффективным способом
- Чтобы выделять, в зависимости от текущей задачи, группы клиентов с общими характеристиками (сегменты). Например, для рассылки персональных предложений.
Любому руководителю очевидно, что в условиях, когда нет сверхбыстрого роста рынка, недопустимо тратить большое количество времени на сбор и анализ данных о клиентах или, например, терять данные о клиентах при увольнении менеджера. Компания в любой момент времени должна знать, кто является ее клиентами.
К сожалению, в большинстве российских компаний, не имеющих CRM-системы, данные о клиентах разбросаны по самым разным источникам. Информация о клиентах, партнерах, поставщиках и конкурентах хранится в блокнотах, на листочках у менеджеров, в электронных таблицах, бесплатных электронных органайзерах, почтовых программах или программах, созданных специально для компании собственными или приглашенными программистами.
Использую платформу 1С:8 можно создать свое единое прикладное CRM решение отражающее именно Вашу специфику бизнеса, как на базе уже готовых продуктов фирмы «1С» (например, «1C:CRM» или «1С:Управление торговлей»), так и написать единую базу «с нуля», руководствуясь только теми задачами, которые необходимы Вам для анализа.
Читать все новости...
